In den Anfangszeiten des elektronischen Marktplatzes wurde häufig postuliert, dass Internetunternehmen im Wettbewerb mit stationären Handelsunternehmen keine Chance haben, weil Sie nicht den gleichen Service bieten können. Diese eindimensionale Sichtweise hat sich (hoffentlich) längst überholt, denn gerade das Medium Internet kann es ermöglichen, dem Kunden ein verbessertes Serviceangebot anzubieten. Diese These soll nachstehend untermauert werden.
„Das World Wide Web kennt keine zu kurzen Öffnungszeiten, Parkgebühren oder Verkehrsprobleme“ [Blanke, M./Bölscher, J./Schulenburg, J.-M. Graf v.d. (1999), S. 169]. Das Internet kann tatsächlich als Instrument zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und zur Verstärkung der Kundenbindung dienen. Über das Internet können Anfragen von Kunden in sehr viel kürzerer Zeit beantwortet werden, als das früher je der Fall war. Auch bietet dieses Medium im Bereich des Beschwerdemanagements eindeutige Vorteile. Da das Dienstleistungs- und Abwicklungsgeschäft für viele Unternehmen ein großer Kostenfaktor ist, wird es für sie zukünftig von großer Bedeutung sein, das neue Medium Internet effizient für das Dienstleistungs- und Abwicklungsgeschäft zu nutzen. Verstärkt wird diese Notwendigkeit noch dadurch, daß ein reibungsloses Dienstleistungs- und Abwicklungsgeschäft für den Kunden ein Qualitätsmerkmal darstellt.
Große Bedeutung hat in diesem Zusammenhang auch die Interaktivität und Multimediaqlität des Internet. Die Verwendung von Bildern und Videosequenzen in einer email oder einem Chat bietet sich z. B. auch bei Kundendienstanfragen, Schadenmeldungen oder für die Verdeutlichung von Gefahrenpotentialen an. E-Mails lassen sich leicht und komfortabel beantworten, auch ist es möglich, die gesamte E-Mail an eine andere Adresse weiterzuleiten. Da z.B. ein Chat oder eine E-Mail einfacher zu handhaben ist als eine per Post oder Fax versandte Nachricht, ist davon auszugehen, daß die Responserate steigt und die Kommunikation mit Kunden erleichtert wird.
Unternehmen wie z.B. amazon haben dies alles längst erkannt. Leider haben viele deutsche Unternehmen die Zeichen der Zeit zu spät erkannt. Daran sollten wir alle arbeiten.
